Соберите каналы обращений
Перечислите формы сайта, почту, звонки и другие реальные каналы. Определите, как обращение попадает в общий список и как отличить повторный контакт от нового клиента.
Для формы сайта проверяйте весь путь: отправка, подтверждение сервера, получение ответственным и появление в рабочей очереди. Нажатие на кнопку ещё не означает доставленную заявку.
Согласуйте статусы и ответственность
Статус должен описывать состояние работы, а не настроение менеджера. Для каждого этапа нужны условие входа, следующий шаг и причина завершения или отказа.
Назначьте правило распределения и замещения. Обращение не должно оставаться без владельца, если сотрудник отсутствует.
Автоматизируйте повторяющиеся действия
Создание задачи после обращения, подготовка документа из проверенных полей, напоминание об обещанном ответе и передача заказа исполнителю — понятные кандидаты.
Сначала проверьте действия, которые не требуют сложного решения. Переговоры и нестандартные условия оставьте сотруднику, предоставив ему нужный контекст.
Свяжите продажу с исполнением
После согласования клиент ожидает результат. Продумайте, какие данные переходят в производство, логистику или сервис: условия, сроки, контакты, документы и ответственный.
В логистической CRM продажа связана с перевозкой и расчётами. В другом бизнесе объекты будут другими, но правило передачи должно быть таким же явным.
Измеряйте этапы, а не только заявки
Разделяйте обращения, квалифицированные запросы, предложения и договоры. Причины отказа помогут увидеть, где проблема: в трафике, предложении или обработке.
До запуска договоритесь, какие поля нужны для отчёта и кто их обновляет. Первые выводы делайте по проверенным данным и конкретным обращениям, без обещаний гарантированного роста.